• Të drejtat themelore të konsumatorit në Kosovë
• Parimet kryesore për mbrojtjen e konsumatorit
• Përgjegjësitë e tregtarit
• Këshilli për Mbrojtjen e Konsumatorit
• Programi Kosovar
• Bashkëpunimi i Departamentit

Smernice za potrosace

Smernice za potrošače

Svako ko redovno kupuje robu i usluge je potrošač i stoga prava potrošača su važna za sve graÄ‘ane Kosova. Ove stranice sa smernicama pružaju informacije o ovim pravima. Izabrali smo teme koje smatramo da su najvažnije za potrošače na osnovu vrste žalbi i ispitivanja koje smo dobili od Odeljenja za zaštitu potrošača.

Kliknite na linkove ispod za više informacije o ovim temama.

• Saveti o kupovini i kako da uložite žalbu 

• Kupovina robe i garancije 

• Cene 

• Nepoštene trgovačke prakse 

• Bezbednost robe i usluga 

• Kupovina na internetu 

 

Saveti o kupovini i kako da uložite žalbu

 

Saveti pre početka kupovine

• Pre kupovine bilo kog proizvoda uverite se da proizvod ima etiketu koja sadrži informacije o proizvoÄ‘aču, nazivu robe, količini, sastojcima, kvalitetu, datumu proizvodnje, roku trajanja i cenu.
• Za skuplju robu i usluge, razmotrite razgledanje okolo kako biste pronašli najbolji proizvod po najboljoj ceni.
• Tokom kupovine robe ili usluga, ne zaboravite da uvek potražite račun.
• Tokom kupovine elektronskih ureÄ‘aja, nameštaja, aparata, pored računa, pitajte o detaljima garancije za robu.
• Upoznajte svoja prava: pročitajte naše stranice koje sadrže savete o pravima potrošača.
• Pročitajte uslove i ne žurite prilikom donošenja odluke o kupovini.
• Ukoliko su povreÄ‘ena vaša prava potrošača, možete da uložite žalbu Odeljenju za zaštitu potrošača, Inspektoratu (tržišta, sanitarni i fitosanitarni), institucijama koje su nadležne za sprovoÄ‘enje zakona
• Ukoliko, u roku od dve nedelje od dana kada ste uložili žalbu, vaš problem nije rešen, možete slučaj dostaviti sudu.

 

Kako da uložite žalbu

Možete da stupite u kontakt sa Odeljenjem za zaštitu potrošača pomoću bilo kog načina navedenog ispod. (link za žalbu)

Besplatan poziv sa svih mobilnih i fiksnih telefonskih operatera: 0800 1100

Posle (16:00) i tokom vikenda, možete da ostavite glasovnu poruku u bilo koje vreme, uključujući vaš broj telefona ili imejl adresu.

(hiperveza ka postojećoj datoteci ili veb-stranici)

(nova imejl adresa)

(hiperveza ka facebook stranici)

 

Prava potrošača tokom kupovine robe i usluga

 

Prodaja robe potrošačima

Potrošač ima svoja prava tokom kupovine robe. Svaki potrošački proizvod mora da:

• Ima karakteristike neophodne za normalnu upotrebu tog predmeta, na primer, televizija mora da ima dobar zvuk i sliku i mora da hvata televizijske signale itd.
• Ima karakteristike neophodne za bilo koju posebnu upotrebu dogovorenu sa prodavcem, na primer, lepak kupljen kao podobno sredstvo za  lepljenje drvenih proizvoda.
• Ispunjava bilo koje posebne karakteristike koje su deo prodaje dogovorene sa prodavcem, na primer, štampač koji je kompatibilan sa kompjuterom potrošača kao što je naznačeno prodavcu.
• Se podudara sa uzorkom ili modelom koji se koristi prilikom prodaje predmeta, na primer, izložen model nove sofe u salonu nameštaja.

Ukoliko proizvod ne ispunjava ove zahteve, prodavac je odgovoran za nedostatke. Potrošač treba da pregleda predmet odmah nakon što on/ona isti dobije i ukoliko otkrije nedostatke, u okviru od osam dana obaveštava prodavca kako bi mogao da se u potpunosti pozove na prava potrošača. Ukoliko nedostatak postane očigledan nakon isporuke, onda potrošač takoÄ‘e ima osam dana da obavesti prodavca, počev od dana kada je nedostatak otkriven. Obaveštenje prodavca mora da sadrži jasan opis nedostatka i poziv prodavcu da pregleda proizvod.

Prodavac nije odgovoran za bilo kakve nedostatke sa kojima je kupac bio upoznat pre kupovine ili za nedostatke koji su uočeni nakon što je prošlo više od šest meseci od isporuke potrošaču.

Potrošač koji je na ispravan način obavestio prodavca o nedostatku, kako bi rešio ovaj problem može da se pozove na različite pravne lekove i to:

• Da zahteva popravku proizvoda ili zamenu sa ispravnim proizvodom,
• Da zahteva smanjenje kupovne cene u iznosu vrednosti nedostatka, ili
• Da se povuče iz ugovora.

Svaka od ovih mogućnosti može da uključi nadoknadu troškova potrošaču. Pored toga, prodavac je takoÄ‘e odgovoran za nanesenu štetu drugoj imovini potrošača koju je izazvao nedostatak, na primer, šteta naneta kuhinjskim elementima ili podu kao posledica vatre zbog neispravnog šporeta.

 

Garancije o proizvodu

Pitanja navedena gore se odnose na svu potrošačku robu. Pored ovih prava, odreÄ‘ena roba se isporučuje sa garancijom proizvoÄ‘ača, koja potrošaču pruža dodatne mogućnosti. Uobičajeni primeri su kućni ureÄ‘aji, kao što je mašina za pranje i frižideri, uz koje obično stiže i garancija proizvoÄ‘ača od jedne godine.

Pored ovih dodatnih prava, proizvoÄ‘ač ima pravo da odredi uslove i pravila, kojih se potrošač  mora pridržavati tokom slanja zahteva u okviru garantnog roka. Neka od glavnih prava potrošača u vezi sa garancijom su:

• Potrošač može da zahteva pravni lek (na primer popravku, zamenu) u bilo koje vreme u okviru garantnog roka bez obzira na to kada je nedostatka uočen;
• Garantni rok se produžava za period tokom kojeg potrošač nije mogao da koristi isti zbog tekuće popravke;
• Ukoliko neispavan predmet nije popravljen ili zamenjen u razumnom roku, potrošač može da traži nadoknadu;
• Potrošač može da posluje direktno sa proizvoÄ‘ačem ili preko prodavca;
• Potrošač ne treba da pokrije troškove prenosa proizvoda do i od mesta popravke.

Imajte na umu da uslovi i pravila garancije ne oduzimaju opšta prava potrošača u vezi sa neispravnom robom, kao što je navedeno gore. Na primer, garancija može da isključuje odreÄ‘ene vrste nedostataka ili da propisuje odreÄ‘ene postupke za ulaganje žalbe (na primer, slanje obaveštenja u roku od pet dana). U tim slučajevima, potrošač i dalje ima prava prema opštim zakonskim pravima o neispravnoj robi.

 

Pružanje usluga

Potrošači takoÄ‘e imaju prava u pogledu pružanja potrošačkih usluga, kao što je preureÄ‘ivanje kuče (na primer, ugradnja novih kuhinjskih elemenata), servisiranje automobila i pružanje internet usluga.

Usluge moraju da ispunjavaju uslove iz sklopljenog ugovora. Ukoliko postoje nedostaci (na primer, predmet je pogrešno ugraÄ‘en ili nije završen sav dogovoren posao), potrošač treba da obavesti pružaoca što je pre moguće i omogući mu da otkloni nedostatke u pruženim uslugama i ispuni ugovor u potpunosti, onako kako je prvobitno dogovoreno sa potrošačem.

Ukoliko pružalac ne otkloni problem u razumnom roku, onda on mora da, u potpunosti ili delimično nadoknadi troškove u iznosu koji odražava razliku izmeÄ‘u onog što je bilo dogovoreno u ugovoru i onog što je isporučeno od strane pružaoca usluge.

 

Cene

Postoji širok spektar načina za zaštitu potrošača u vezi cena robe i usluga. Oni su navedeni u nastavku.

• Cena celokupne robe i usluga koje se nude na prodaju potrošačima mora biti naznačena u pisanom obliku.  Ovo pruža potrošačima mogućnost da odluče da li će to kupiti bez da pitaju za cenu.
• Sve cene u maloprodaji moraju da sadrže porez na dodatu vrednost.
• Za pojedine predmete, prodajna cena predmeta mora da bude naznačena. Za robu i usluge na veliko (na primer, voće i povrće, motorno gorivo), cena po jedinici mora da bude naznačena, odnosno cena po kilogramu, litru, metru, kvadratnom metru ili kubnom metru.
• Prodavac ne sme da potrošaču naplati više od naznačene cene.
• Prodajna cena ili cena po jedinici mora da bude naznačena na ili blizu proizvoda, na pakovanju ili na policama.
• Sve cene objavljene na reklamama moraju da se poklapaju sa cenama naznačenim na robi ili uslugama na mestu prodaje.
• Za svu prodatu robu ili usluge, potrošač mora da dobije fakturu o kupovini koja sadrži konačnu cenu. Faktura mora da bude napisana na papiru ili u elektronskom obliku.
• Za predmete sa popustom, prethodna cena mora da bude naznačena pored prodajne cene.
• Za ugovore potpisane van poslovnih prostorija prodavca (na primer, u kući potrošača), potrošaču mora da bude dostavljena pisana potvrda o ceni robe ili usluga.
• Prodavcu nije dozvoljeno da izvršava uslove ugovora koje mu omogućavaju povećanje cene bez da prethodno pruži mogućnost potrošaču da raskine ugovor.
• Lažne izjave o cenama predstavljaju obmanjujuće trgovačke prakse (hiverveza ka stranici o Nepoštenoj trgovačkoj praksi)
• Ukoliko robe i usluge se nude na prodaju, a prodavac nije saopštio cenu potrošaču, to se smatra „obmanjujućim propustum“ i nepoštenom trgovačkom praksom.
• Ukoliko se cene pominju u „uporednim reklamiranjem“ (odnosno uporeÄ‘enje sa drugim prodavcima slične robe ili usluga), informacija ne sme biti obmanjujuća.
• Za internet prodaje, potrošaču moraju biti pružene sve informacije o cenama pre potvrÄ‘ivanje kupovine. Nakon obavljanja kupovine, potrošaču mora biti pružena informacija o ceni u obliku koju mu/joj omogućava da zadrži kopiju tih informacija, na primer, imejl adresa, faks, štampana kopija.
• Prodavcima može da bude izrečena kazna u iznosu izmeÄ‘u 300 i 3000 evra, ukoliko ne ispune gorenavedene zahteve.

 

Nepoštene trgovačke prakse

Nepoštene trgovačke prakse koje obmanjuju potrošače su zabranjene. Postoje tri glavne vrste:

• Obmanjujuće tvrdnje
• Obmanjujući propusti
• Agresivne prakse

Ove prakse nisu dozvoljene ukoliko mogu da utiču na odluku potrošača o kupovini nečega, što inače ne bi. Ove odredbe obuhvataju širok spektar aktivnosti gde postoji komunikacija izmeÄ‘u prodavca i potrošača, uključujući reklamiranje i promovisanje robe i usluga.

 

Obmanjujuće tvrdnje

Praksa se smatra obmanjujućom ukoliko uključuje predstavljanje lažnih ili netačnih informacija o određenim navedenim pitanjima. Ovo uključuje sledeće:

• Glavne karakteristike robe ili usluga: odnosno, šta je to, za šta se može koristiti itd.
• Informacije o prodavcu: na primer, detalji ugovora uključujući imena i adrese; odgovornosti prodavca prema ugovoru o prodaji.
• Cenu robe i usluga, uključujući pogodnosti cene, kao što je smanjenje ili uporeÄ‘ivanje sa cenama drugih prodavaca.
• Svaki rad koje je neophodan radi efektivne upotrebe robe, na primer, održavanje, rezervni delovi, popravka.
• Prava potrošača ukoliko roba ili usluge nisu zadovoljavajuće.
• Bilo koji rizik na koji potrošač može da naiÄ‘e u vezi sa robom i uslugama.

Tako da, na primer, polovni automobil može biti opisan kao automobil koji ima „motor 1.8“, kada u stvari motor ima samo 1500 ccm. Ili ukoliko ženski kaput u izlogu prodavnice ima etiketu na kojoj je naznačena cena od „40 evra“, a u stvari prodavnica će za to naplatiti 60 evra. Ili ukoliko prodavac navede da nikakav povraćaj novca za igračke neće biti izvršen, čak i u slučaju da su neispravne, postoji zakon koji će od njega zahtevati povraćaj novca.

 

Obmanjujući propusti

Potrošačima mora biti pružena odgovarajuća informacija, kako bi oni mogli doneti odluku o kupovini. Propust toga, smatra se „obmanjujućim propustom“. U okolnostima kada postoji jasna mogućnost za kupovinom, treba obezbediti sledeće:

• Glavne karakteristike robe ili usluga (u zavisnosti od razumnih ograničenja, na primer, reklama na bilbordu ima ograničen prostor);
• Identitet prodavca, kao što je ime i adresa, tako da potrošač zna sa kim posluje;
• Cenu (ili način na koji će cena biti obračunata);
• Bilo koja primenljiva prava potrošača na raskidanje ugovora.

Ova informacija mora da bude predstavljena potrošačima na jasan i čitljiv način. Ne sme biti sakrivena (na prime, veb-stranica koja sadrži neophodne informacije u nekom skrivenom delu sajta koje će potrošači teško pronaći ili primetiti).

 

Agresivne prakse

Upotreba „uznemiravanja, prinude ili nepropisnog uticanja“ radi prodaje proizvoda potrošačima je zabranjena. Ovo uključuje fizičke pretnje ili upotrebu uvredljivih reči i ponašanja u cilju zastrašivanja potrošača da kupe robu ili usluge.

To takoÄ‘e obuhvata prakse koje ne obuhvataju fizičke pretnje ili maltretiranje. Na primer, zabranjena je: pretnja pravnim merama koje ne mogu biti preduzete, obavljanje nerazumno mnogo telefonskih poziva, slanje imejlova ili posećivanja potrošaća u cilju vršenja pritiska za kupovinom; iskorišÄ‡avanje ugroženih grupa potrošača čije nedaće smanjuju njihov kapacitet za razumnim aktivnostima.

Tokom vršenja procene o tome da li je odreÄ‘ena praksa poštena  (uključujući obmanjujuće tvrdnje, propuste i agresivne prakse), mora se voditi računa o karakteristikama svake grupe potrošača kojoj je praksa upućena. Osim toga, mora se voditi računa i o mogućim uticajima na potrošače, koji usled mentalnog ili fizičkog hendikepa, starosti ili lakovernosti, su posebno osetljivi na praksu ili proizvod.

 

Bezbednost potrošača

(Napomena: u cilju prepoznavanja da je potrebna stručnost za izradu smernica o bezbednosti potrošača, napominjemo da ova stranica ne pokušava da to uradi.  Umesto toga, ona jednostavno predstavlja kopiju člana 6. Zakona br. 04/L-121 o zaštiti potrošača i člana 4. Zakona br. 04/L-078 o opštoj bezbednosti proizvoda)

Opšti bezbednosni zahtevi za robu i usluge

1. ProizvoÄ‘ači i prodavci treba da na tržište plasiraju samo bezbednu robu, u skladu sa Zakonom o opštoj bezbednosti proizvoda i Zakonom o tehničkim zahtevima za proizvode i procenu usklaÄ‘enosti;
2. Pružaoci usluga treba da pružaju samo bezbedne usluge, uzimajući u obzir:

2.1. karakteristike usluga; 

2.2. uticaj usluge na drugu robu i usluge; 

2.3. predstavljanje usluga, upozorenja ili informacije o uslugama treba da budu na zvaničnim jezicima u skladu sa zakonom na snazi; 

2.4. kategorije rizičnih potrošača, naročito decu i starije, kao potrošače koji su naročito osetljivi na odreÄ‘enu robu ili usluge;

2.5. potencijalne rizike koje mogu biti uzrokovani nepravilnim korišÄ‡enjem usluge.

 

Zahtevi za opštu bezbednost proizvoda

1. ProizvoÄ‘ač je dužan da plasira samo bezbedne proizvode na tržište.
2. Proizvod se smatra bezbednim, ukoliko ispunjava sve standarde za bezbednost proizvoda kao što je predviÄ‘eno u važećem Zakonu u Republici Kosovo o bezbednosti i usklaÄ‘enosti proizvoda.
3. Proizvod se smatra bezbednim u pogledu rizika i kategorija rizika, ukoliko ispunjava standarde koje su određene prema evropskim standardima i koje su usvojeni kao kosovski standardi (KS).

 

Link za EU RAPEX: https://ec.europa.eu/consumers/consumers_safety/safety_products/rapex/alerts/?event=main.listNotifications&lng=en

 

Kupovina na internetu

Zakoni koji regulišu prodaju robe, odnose se na internet prodaju i na prodaju u prodavnicama. MeÄ‘utim, onlajn potrošači  takoÄ‘e imaju dodatna prava. Oni obuhvataju tri oblasti:

• Prodavac mora da potrošaču pruži odreÄ‘ena informacije pre nego što potrošač pristane da obavi kupovinu, „informacije pre sklapanje ugovora”.
• Nakon što potrošač obavi kupovinu, prodavac mora da mu pruži detalje o ugovoru u obliku u koji potrošač može to sačuvati i pozvati se na to kasnije.
• Potrošač ima pravo da raskine ugovor, ukoliko prodavac ne ispuni njegove obaveze u okviru odreÄ‘enog roka.

 

Informacije pre sklapanja ugovora

Pre nego što pristane na onlajn kupovinu, potrošaču moraju biti pružene informacije u vezi sa nizom važnih pitanja. To potrošaču omogućava da donese informisanu odluku o kupovini. Informacija mora da bude jasna, vidljiva i razumljiva potrošaču. Smatra se da je ovaj zahtev ispoštovan, ukoliko je informacija istaknuta na veb-stranici koju prodavac koristi i ukoliko je potrošač može lako pročitati. Tačke koja moraju da budu uključene su:

• ime snabdevača;
• poštanska adresa snabdevača; 
• telefonski broj, imejl adresa i broj faksa snabdevača;
• pošten i tačan opis robe ili usluge za potrošača, uključujući tehničke i sistemske osobenosti, ukoliko su relevantne; 
• cena robe ili usluga, uključujući poreze i tarife isporuke i bilo koje carinske obaveze; 
• vremenski okvir ugovora i detalji bilo kojih periodičnih uplata;
• monetarna valuta kojom se obezbeÄ‘uje roba i usluge; 
• uslovi i obrazac za plaćanje; 
• vremenski okvir u kom će roba ili usluge biti isporučene ;
• bilo koji aranžmani za isporuku;
• bilo koje politike snabdevača u vezi poništavanja, povratka, razmene i nadoknade;
• bilo koja druga ograničenja koja se mogu primeniti u uslovima kupovine.

 

Informisanje u pisanoj formi

Nakon što potrošač obavi onlajn kupovinu, on/ona mora da dobije trajnu kopiju detaljnog ugovora sa informacijama (uključujući sve informacije pre sklapanja ugovora koje su gorenavedene) u vezi sa odreÄ‘enom kupovinom. Prodavac može da ovo učini na različite načine, odnosno, putem imejla, faksom, poštom ili bilo koji način koji potrošaču omogućava da zadrži kopiju uslova i pravila. Informacije na veb-stranici nisu dovoljne da bi se ispunio ovaj zahtev, jer oblik nije trajan i može biti promenjen u bilo koje vreme od strane prodavca.

 

Prekid

Potrošač ima pravo da prekine onlajn kupovinu ukoliko:

• Prodavac nije uspeo da isporuči robu ili usluge u roku od 30 dana od odreÄ‘enog ili izmenjenog datuma iz pisanog ugovora;
• Snabdevač nije uspeo da započne sa pružanjem usluga u roku od 30 dana od odreÄ‘enog ili izmenjenog datuma iz pisanog ugovora ;
• Snabdevač ili prodavac nije uspeo da isporuči robu ili nije uspeo da započne sa pružanjem usluge 30 dana nakon što su obe strane potpisale ugovor.

Ova prava na prekid se ne primenjuju ukoliko prodavac ili snabdevač je pokušao da ispuni svoje obaveze, ali nije uspeo da to uradi jer potrošač nije bio dostupan. Na primer, učinjen je pokušaj da se roba isporuči kući potrošača, ali niko nije bio dostupan da istu primi.

 

Kupovina iz inostranstva

Kada potrošač kupuje od prodavca sa sedištem u drugoj zemlji, primenjuju se druga pravila. Na primer, mnogi prodavci u EU će verovatno ponuditi raskid ugovora usled neupotrebljene robe u trajanju od 14 dana od dana isporuke. Zahtevi za informacijama koji se primenjuju iz kosovskih zakona su slični sa onima iz kompanijama u EU.

Potrošači treba da pažljivo provere uslove i pravila koja se odnose na kupovinu iz inostranstva.