Informacione të rëndësishme për konsumatorët

 

Udhëzues për konsumatorë

Konsumator është secili prej nesh i cili rregullisht blen mallra dhe shërbime, kështu që të drejtat e konsumatorëve janë të rëndësishme për të gjithë qytetarët e Kosovës. Këto faqe udhëzuese ofrojnë informacione në lidhje me këto të drejta. Ne kemi zgjedhur temat që mendojmë që janë më të rëndësishmet për konsumatorët, të bazuara në llojet e ankesave dhe pyetjeve të pranuara nga Departamenti për Mbrojtjen e Konsumatorëve.

Shtyp në linçet e mëposhtme për të marrë informata në lidhje me këto tema.

 

Këshilla për blerje dhe si të paraqesim një ankesë

Këshilla para blerjes

  • Para blerjes së ndonjë produkti sigurohuni që produkti te ketë etiketën e cila përmban informacione për prodhuesin, emërtimin e mallit, sasinë, përbërjen, cilësinë, datën e prodhimit, afatin e përdorimit si dhe çmimin.
  • Për mallra dhe shërbime më të shtrenjta, hulumtoni në mënyrë që t’i gjeni produktet më të mira me çmim më të mirë.
  • Gjatë blerjes së mallrave apo shërbimeve mos harroni që gjithmonë të kërkoni faturën.
  • Gjatë blerjes se pajisjeve elektronike, mobileve, orendive shtëpiake, përpos faturës kërkoni edhe garancionin e mallit.
  • Njihuni me të drejtat tuaja: lexoni faqet tona këshilluese për të drejtat e konsumatorëve.
  • Lexoni termet dhe kushtet dhe mos nxitoni të blini.
  • Ju mund të ankoheni për çdo shkelje të të drejtave tuaja në Divizionin për Mbrojtjen e Konsumatorit, në Inspektorat (të tregut, sanitar, fito-sanitar) si institucione përgjegjëse për zbatimin e ligjit.
  • Nëse brenda dy javësh nga koha kur ju keni parashtruar ankesën për shkeljen e të drejtës, nuk është zgjidhur problemi, ju mund t’i drejtoheni gjykatës.

 

Si të paraqesim një ankesë

Ju mund të kontaktoni Departamentin për Mbrojtjen e Konsumatorit duke përdorur një nga metodat e mëposhtme.

Të telefononi falas nga të gjithë operatorët e telefonisë mobilë dhe fikse në numrin: 0800 11000

Pas (orës 16:00) dhe gjatë fundjavës ju mund të lëni një mesazh me zë duke lënë numrin tuaj të telefonit ose postën elektronike

(linku në ueb-formular)

(posta e re elektronike)

(linku në faqen e Facebook-ut)

 

Të drejtat e konsumatorëve gjatë blerjes së mallrave dhe shërbimeve

Shitja e mallrave tek konsumatorët

Konsumatori gëzon të drejtat e tij gjatë blerjes së mallrave. Çdo produkt që merr konsumatori duhet të:

  • Ketë veçoritë e nevojshme për përdorim normal të atij artikulli, p.sh. televizioni duhet të ketë zë dhe pamje të mirë dhe të jetë në gjendje të merr sinjale televizive, etj.
  • Ketë veçoritë e nevojshme për çdo përdorim të veçantë të rënë dakord me shitësin, p.sh. ngjitësi i blere që është i përshtatshëm për riparimin e produkteve të drurit.
  • Përmbush çdo veçori të veçantë të rënë dakord me shitësin si pjesë e shitjes, p.sh një printer që është kompatibil me kompjuterin e konsumatorit siç është specifikuar tek shitësi.
  • Jetë në përputhje me çdo mostër ose model të përdorur për shitjen e artikullit, p.sh. modeli në ekspozim i ndonjë divani të ri në një dyqan mobiliesh.

 

Nëse produkti nuk përmbush ndonjë nga kërkesat e mësipërme, atëherë shitësi është përgjegjës për defekte. Konsumatori duhet të kontrollojë artikullin kur të merr atë dhe nëse gjen ndonjë defekt duhet që brenda tetë ditëve të lajmërojë shitësin në mënyrë që të drejtat e konsumatorit të plotësohen tërësisht. Nëse defekti vërehet pas dorëzimit, atëherë konsumatori ka afat tetë ditë për të njoftuar shitësin, duke filluar nga dita kur është gjetur defekti. Njoftimi i dërguar tek shitësi duhet të përfshijë një përshkrim të qartë të defektit dhe një ftesë për shitësin që të inspektoj produktin.

Shitësi nuk është përgjegjës për defektet të cilat i ka ditur blerësi para blerjes, ose për defektet që vërehen pas një kohe prej më shumë se gjashtë muajsh pas dorëzimit tek konsumatori.

Konsumatori i cili ka njoftuar saktësisht shitësin për defekt, mund të kërkoj opsione të ndryshme për të korrigjuar këtë çështje:

  • Të kërkojë riparim të produktit ose zëvendësim me një produkt tjetër të padëmtuar,
  • Të kërkojë zbritje të çmimit për të reflektuar vlerën e defektit, ose
  • Të tërhiqet nga kontrata.

 

Secila nga këto mundësi mund të përfshijë kompensimin me para për konsumatorin. Për më tepër, shitësi mund të jetë përgjegjës edhe për dëmtimin e aseteve tjera të konsumatorit të shkaktuara nga ai defekt, p.sh. dëmtimi i pjesëve të kuzhinës ose të dyshemesë të shkaktuara nga zjarri i shporetit me defekt.

 

Garancitë e produktit

Çështjet e mësipërme zbatohen për të gjitha mallrat e konsumatorit. Përveç këtyre të drejtave, disa mallra ofrohen me garancion nga prodhuesi i cili u jep mundësi tjera konsumatorit. Shembuj të zakonshëm janë pajisjet shtëpiake, të tilla si lavatriçet dhe frigoriferët, të cilat zakonisht kanë garancion prej një viti nga prodhuesi.

Pasi që këto janë të drejta shtesë, prodhuesi mund të caktojë termat dhe kushtet dhe konsumatorët duhet t’i binden këtyre rregullave kur bëjnë ndonjë kërkesë për produktet që kanë garanci. Disa nga të drejtat kryesore të konsumatorit lidhur me garancitë janë si në vijim:

  • Konsumatori mund të kërkoj një zgjidhje (p.sh. riparim, zëvendësim) në çdo kohë brenda periudhës së garancisë pavarësisht kohës kur është vërejtur defekti;
  • Periudha e garancisë është zgjatur për të përjashtuar periudhat kur konsumatori nuk ka mundur të përdorë produktin për shkak se ka qenë duke u riparuar;
  • Nëse artikulli me defekt nuk riparohet ose zëvendësohet brenda një kohe të arsyeshme, atëherë konsumatori mund të kërkojë kompensim;
  • Konsumatori mund të merret drejtpërsëdrejti me prodhuesin, ose përmes shitësit;
  • Konsumatori nuk duhet të mbuloj shpenzimet për lëvizjen e produktit në dhe nga vendi i riparimit.

 

Vini re se termat dhe kushtet e garancisë nuk largojnë të drejtat e përgjithshme të konsumatorëve në lidhje me mallrat me defekt, siç është përmendur më sipër. Për shembull, një garanci mund të kërkojë që të përjashtohen disa lloje të defekteve, ose një grup të procedurave të veçanta për të paraqitur një kërkesë (p.sh. njoftimi brenda pesë ditëve). Në rastet e tilla, konsumatori ende ka të drejta sipas të drejtave të përgjithshme ligjore për mallrat me defekt.

 

Furnizimi me shërbime

Konsumatorët gjithashtu kanë të drejta në lidhje me furnizimin më shërbime për konsumator të tilla si riparimet shtëpiake (p.sh. instalimi i pjesëve të reja të kuzhinës), servisimin e automjetit dhe ofruesin e shërbimeve të internetit.

Shërbimet duhet të jenë në nivel të kënaqshëm sipas kushteve të ofruara me kontratë. Nëse ka mangësi (p.sh. artikujt janë instaluar gabimisht, ose nuk është përfunduar e gjithë puna që është rënë dakord), atëherë konsumatori duhet të njoftojë ofruesin sa më parë dhe t’i jap mundësinë që t’i eliminojë defektet në shërbimet e ofruara dhe të përmbush kontratën tërësisht siç është rënë dakord në fillim me konsumatorin.

Nëse ofruesi nuk arrin të korrigjojë situatën e krijuar brenda një kohe të arsyeshme, atëherë ata duhet të kompensojnë konsumatorin plotësisht ose pjesërisht për të reflektuar dallimin në mes të asaj për çfarë janë rënë dakord me kontratë me atë çfarë është ofruar nga ofruesi.

 

Çmimet

Ekziston një shumëllojshmëri e gjerë e mbrojtjes së konsumatorit sa i përket çmimeve të mallrave dhe shërbimeve. Ato janë të shënuara më poshtë.

  • Çmimi duhet të jetë i shënuar për të gjitha mallrat dhe shërbimet e ofruara për shitje për konsumatorë. Kjo bëhet me qëllim që konsumatorët të vendosin nëse dëshirojnë të blejnë atë produkt pa pasur nevojë të pyesin për çmim. 
  • Të gjitha çmimet e shitjes me pakicë duhet të përfshijnë tatimin mbi vlerën e shtuar.
  • Për artikujt individual, duhet të vendoset çmimi i shitjes. Për mallrat që nuk numërohen (p.sh. disa fruta dhe perime, karburanti), duhet të vendoset çmimi për njësi d.m.th çmimi për kilogram, litër, metër, metër katror ose metër kub.
  • Shitësi nuk duhet të ngarkoj më shumë konsumatorit se sa çmimi i shfaqur.
  • Çmimi i shitjes ose çmimi i njësisë duhet të vendoset në ose afër mallrave, në paketimin e tyre ose në rafte.
  • Të gjitha çmimet e publikuara në reklama duhet të jenë në përputhje me çmimet e ekspozuara për mallrat dhe shërbimet që janë në vendin e shitjes.
  • Për të gjitha mallrat ose shërbimet e shitura, konsumatori duhet të pajisjet me faturë për shitje e cila përfshin çmimin përfundimtar. Fatura mund të jetë në letër ose në formë elektronike.
  • Për artikujt që janë në zbritje, duhet të vendoset edhe çmimi paraprak si ka qenë së bashku me çmimin e shitjes.
  • Për kontratat e nënshkruara jashtë objektit të shitësit (p.sh. në shtëpinë e konsumatorit), konsumatorit duhet t’i ofrohet një konfirmim me shkrim i çmimit të mallrave ose shërbimeve.
  • Shitësit nuk i lejohet që të zbatojë një afat të kontratës që i mundëson atij të rrit çmimin pa i lënë hapësirë konsumatorit që të anuloj kontratën.
  • Deklaratë false rreth çmimeve është një praktikë mashtruese tregtare (linku me faqen e Praktikave të padrejta të shitjes)
  • Nëse mallrat dhe shërbimet ofrohen për shitje dhe shitësi nuk i tregon çmimin konsumatorit, atëherë ky është një “lëshim mashtrues” dhe një praktikë e padrejtë tregtare.
  • Nëse çmimet përmenden në “reklamat krahasuese” (d.m.th krahasimet me shitësit e tjerë për mallrat ose shërbimet e ngjashme), atëherë informacionet nuk duhet të jenë mashtruese.
  • Për shitjet përmes internetit, konsumatorit duhet t’i ofrohen të gjitha informatat rreth çmimeve para konfirmimit të blerjes.  Pas realizimit të blerjes, konsumatori duhet të ketë informata të çmimeve në një mënyrë që i mundësojnë atij/asaj të ruaj informatat si kopje, p.sh. në e-mail, fax ose në kopje fizike.
  • Shitësit mund të dënohen me gjobë prej 300 dhe 3000 Euro, nëse nuk veprojnë në përputhje me kërkesat e lartpërmendura.

 

Praktikat e Padrejta të Shitjes

Praktikat e padrejta të shitjes të cilat çorientojnë konsumatorët janë të ndaluara. Ka tri lloje kryesore:

  • Pretendimet mashtruese
  • Mosveprimet mashtruese
  • Praktikat agresive

 

Këto praktika nuk janë të lejuara në qoftë se ato kanë mundësi të ndikojnë tek konsumatori që të marr një vendim për blerje të cilin përndryshe ai/ajo nuk do ta ndërmerrte. Këto dispozita mbulojnë një gamë të gjerë aktivitetesh aty ku ka komunikim mes shitësit dhe konsumatorit, duke përfshirë reklamën dhe promovimin e mallrave dhe shërbimeve.

 

Pretendimet mashtruese

Një praktikë është mashtruese në qoftë se ajo përfshin prezantimin e informacionit të rreme apo të pasaktë në lidhje me çështjet e caktuara specifike. Këto përfshijnë si në vijim:

  • Karakteristikat kryesore të mallrave apo shërbimeve: d.m.th. çka janë, për çfarë mund të përdoren, etj.
  • Informata në lidhje me shitësin: p.sh. detajet e kontaktit, duke përfshirë emrin dhe adresën; përgjegjësitë e shitësit sipas kontratës së shitjes.
  • Çmimi i mallrave apo shërbimeve, duke përfshirë avantazhet e çmimeve siç janë zbritjet apo krahasimet me çmime të shitësve të tjerë.
  • Çdo lloj pune që mund të jetë e nevojshme për përdorim efektiv të mallrave, p.sh. mirëmbajtja, pjesë rezervë, riparim.
  • Të drejtat e konsumatorit në qoftë se mallrat ose shërbimet janë të pakënaqshme.
  • Çfarëdo rreziku që konsumatori mund të përballet në lidhje me mallrat dhe shërbimet.

 

Kështu, për shembull, një automjet i dorës së dytë mund të përshkruhet se ka "motor 1.8", kur në fakt madhësia motorit është vetëm 1500cc. Apo kur një pallto për femra në dritare të një dyqani ka një çmim i cili thotë "40 euro", kur në fakt dyqani kërkon 60 euro për të. Ose kur shitësi mund të deklaroj se nuk do të ofrohen rimbursime për lodra edhe nëse ato janë me defekte, kur ligji kërkon që ai të kthejë mallrat me defekte.

 

Mosveprimet mashtruese

Konsumatorëve duhet tu ofrohen informatat e duhura në mënyrë që tu mundësohet atyre të bëjnë një vendim të informuar për blerje. Dështimi për të bërë një gjë të tillë është një "mosveprim mashtrues". Në rrethana kur ekziston një mundësi e qartë për një konsumator që të bëj një blerje, duhet të ofrohen:

  • Karakteristikat kryesore të mallrave ose shërbimeve (subjekt i kufizimeve të arsyeshme, p.sh. një reklamë në billbord ka hapësirë të kufizuar);
  • Identiteti i shitësit, siç janë emri dhe adresa në mënyrë që konsumatori ta di me kë ka të bëjë;
  • Çmimi (ose si do të llogaritet çmimi);
  • Çdo anulim i të drejtave të aplikueshme për konsumatorë.

 

Ky informacion duhet të paraqitet në mënyrë të qartë, dhe të lexueshme për konsumatorin. Informacioni nuk duhet të fshehët (p.sh. një faqe interneti e cila përmban informacionin e nevojshëm për një pjesë të panjohur të faqes që për konsumatorët do të ishte e pamundur të gjejnë ose vërejnë).

 

Praktikat agresive

Përdorimi i "ngacmimit, detyrimit apo ndikimit të palejuar" për shitjen e produkteve për konsumatorët është i ndaluar. Kjo përfshin kërcënimet e forcës fizike apo përdorimin e fjalëve dhe sjelljeve abuzive për shtrëngimin e konsumatorëve për blerje të mallrave ose shërbimeve.

Ato gjithashtu përfshijnë praktika të cilat nuk përfshijnë kërcënimin fizik apo sjelljet abuzive. Për shembull, është e ndaluar që: të kërcënohet me veprime ligjore të cilat nuk mund të ndërmerren; të bëhet një numër i paarsyeshëm i thirrjeve telefonike, dërgimit të emaillave apo vizita tek konsumatori për t'i bërë atij presion që të bëj një blerje; të përfitohet nga konsumatorët e cenueshëm, fatkeqësia e të cilëve zvogëlon kapacitetin e tyre për veprime të arsyeshme.

Kur bëhet vlerësimi nëse një praktikë është e padrejtë (duke përfshirë pretendimet mashtruese, mosveprimet dhe praktikat agresive), duhet të merren parasysh karakteristikat e çdo grupi të caktuar të konsumatorëve për të cilët është drejtuar praktika. Përveç kësaj, konsideratë duhet bëhet ndaj efekteve të mundshme për konsumatorët të cilët me anë të të metave mendore ose fizike, moshës apo naivitet janë veçanërisht të ndjeshëm ndaj praktikës apo produktit.

 

Siguria e Konsumatorit

(Shënim: kjo faqe nuk synon të ofroj njohjen mbi specializimin e nevojshëm në hartimin e udhëzimit për sigurinë e konsumatorit. Në vend të kësaj, është thjesht një kopje nga neni 6 i Ligjit nr. 04/L-121 për Mbrojtjen e Konsumatorit dhe nenit 4 të Ligji nr. 04/L-078 për sigurinë e përgjithshme të produkteve)

Kërkesat e përgjithshme të sigurisë së mallrave dhe shërbimeve 

  1. Prodhuesit dhe shitësit duhet të vendosin në treg mallra të sigurta, në përputhje me ligjin për sigurinë e përgjithshme të produkteve dhe ligjin për kërkesat teknike për produkte dhe vlerësim të konformitetit.
  2. Ofruesit e shërbimeve duhet të ofrojnë shërbime të sigurta, duke marrë parasysh:

2.1. karakteristikat e shërbimit;

2.2. efektin e shërbimit mbi mallrat dhe shërbimet tjera;

2.3. paraqitja e shërbimeve, paralajmërimet ose informacioni në lidhje me shërbimet duhet

të jenë në gjuhët zyrtare sipas ligjit në fuqi;

2.4. kategoritë e konsumatorëve në rrezik kur përdorin shërbimin, veçanërisht fëmijët dhe të moshuarit si konsumator me ndjesi të veçantë ndaj disa mallrave dhe shërbimeve ndaj pacientëve;

2.5. rreziqet e mundshme që mund të shkaktohen nga shërbimi nëse nuk përdoret siç duhet.

 

Kërkesat e përgjithshme për sigurinë e produkteve 

  1. Prodhuesi është i detyruar të vendosë në treg vetëm produkte të sigurta.
  2. Produkti konsiderohet i sigurt kur plotëson standardet për sigurinë e produkteve sikurse kërkohet nga legjislacioni aktual në Republikën e Kosovës për sigurinë dhe konformitetin e produkteve.
  3. Produkti konsiderohet i sigurt për sa i përket rreziqeve dhe kategorive të rreziqeve, nëse plotëson kushtet e përcaktuara në përputhje me standardet e BE-së që janë miratuar si Standarde të Kosovës, SK.

 

Linku i mundshëm për EU RAPEX:
http://ec.europa.eu/consumers/consumers_safety/safety_products/rapex/alerts/main/?event=main.listNotifications

 

Blerja përmes internetit

Ligjet që rregullojnë shitjen e mallrave dhe garancive aplikohen si tek shitjet përmes internetit po ashtu edhe për shitjet në dyqane. Megjithatë, konsumatorët përmes internetit kanë gjithashtu të drejta shtesë. Këto mbulojnë tri fusha:

  • Shitësi duhet t’i ofroj konsumatorit informata të caktuara para se konsumatori të bie dakord që të bëj blerjen, "informata para kontratës".
  • Pasi konsumatori të ketë realizuar blerjen, shitësi duhet t'i ofrojë detajet e kontratës në një format që konsumatori mund të mbajë dhe t'i referohet në një datë të mëvonshme.
  • Konsumatori ka të drejtë të ndërpres në qoftë se shitësi nuk i përmbush detyrimet e tij brenda afateve të përcaktuara kohore.

 

Informacioni para kontratës

Para se të vendoset për një blerje përmes internetit, konsumatorit duhet t’i ofrohen informata në lidhje me një sërë çështjesh të rëndësishme. Këto i mundësojnë konsumatorit që të merr një vendim të informuar për blerje. Informata duhet të jetë e qartë, e dukshme dhe e kuptueshme për konsumatorin. Në përgjithësi, kjo kërkesë është në përputhje nëse informata është e dukshme në faqen e internetit që përdoret nga shitësi dhe e cila mund të lexohet lehtësisht nga konsumatori. Çështjet që duhet të përfshihen janë:

  • emri i furnizuesit;
  • adresa postare e furnizuesit; 
  • numri i telefonit, adresa e postës elektronike (e-mail) dhe numri i faksit të furnizuesit;
  • një përshkrim i drejtë dhe i saktë i mallrave ose shërbimeve të ofruara për konsumatorin, duke përfshirë specifikimet teknike dhe të sistemit nëse janë relevante; 
  • çmimi i mallrave ose shërbimeve, duke përfshirë taksat dhe tarifat e dërgesave, si dhe çdo detyrim doganor; 
  • kohëzgjatja e kontratës dhe detajet e çdo pagesë periodike;
  • valuta monetare në të cilën janë ofruar mallrat apo shërbimet; 
  • kushtet dhe forma e pagesës; 
  • korniza kohore gjatë së cilës mallrat dorëzohen apo fillojnë shërbimet;
  • marrëveshjet për dërgim;
  • politikat e anulimit, kthimit, të këmbimit dhe ri-mbursimit të furnizuesit;
  • çfarëdo kufizime tjera që mund të aplikohen në kushtet e blerjes.

 

Informacioni me shkrim

Pasi konsumatori të realizoj një blerje përmes internetit, ai/ajo duhet të pranoj një kopje të informacionit të detajuar të kontratës  (duke përfshirë të gjitha informatat e para-kontraktuese të listuara më sipër) në lidhje me blerjen e veçantë. 

Shitësi mund ta bëjë këtë në disa mënyra, d.m.th. përmes postës elektronike (emailit), faksit, postës, apo në ndonjë format tjetër që i lejon konsumatorit të mbajë një kopje të termave dhe kushteve. Thjesht duke pasur informacionin në një faqe interneti nuk është e mjaftueshme për të përmbushur këtë kërkesë pasi që formati nuk është stabil dhe mund të ndryshohet në çdo kohë nga shitësi.

 

 

Ndërprerja

Një konsumator ka të drejtë ta ndërpres një blerje përmes internetit, nëse:

  • Shitësi nuk arrin të dorëzoj mallin tek konsumatori brenda 30 ditëve nga data e përcaktuar apo e ndryshuar në kontratë me shkrim;
  • Furnizuesi dështon të fillojë ofrimin e shërbimeve brenda 30 ditëve nga data e përcaktuar apo ndryshuar në kontratë me shkrim;
  • Furnizuesi apo shitësi nuk arrin të dorëzon mallin apo të filloj ofrimin e shërbimit 30  ditë pas nënshkrimit të kontratës nga të dyja palët.

 

Këto të drejta për shkëputjes nuk do të zbatohen nëse shitësi apo furnizuesi është përpjekur të përmbush detyrimet e tij, por ka dështuar ta bëjë këtë për shkak se konsumatori nuk ka qenë në dispozicion. Për shembull, është bërë një përpjekje për ofrimin e mallrave në shtëpinë e konsumatorit, por askush nuk ishte në dispozicion për të pranuar atë.

Blerja nga jashtë vendit

Kur një konsumator realizon blerje nga një shitës me seli në një shtet tjetër, mund të aplikohen rregulla tjera. Për shembull, shumë shitës në BE kanë të ngjarë të ofrojnë anulimin e mallrave të papërdorura deri në 14 ditë pas dorëzimit. Kërkesa të ngjashme të informacionit me ato në legjislacion e Kosovës zbatohen edhe për kompanitë e BE-së.

Konsumatorët duhet të kontrollojnë me kujdes termat dhe kushtet që aplikohen për një blerje nga jashtë vendi.